Friday, March 29, 2013

We put our faith in Blast Hardcheese

Mr. Hardcheese and the Bullshit Bingo
Nein, kein zweiter Teil über die Tierwelt von Douglas Adams oder die wundersame Welt von Mystery Science Theater 3000. Aber ich habe mir noch einmal die Sachen durchgelesen, die ich über Plapperkäfer, Maxis, Social Media, Verführung und Kommunikation geschrieben habe. Dabei ist mir aufgefallen, dass ich im Grunde genommen nicht über den verbockten Release von Sim City 5 oder die Falschaussage des Maxis General Manager verärgert war, sondern oft über die Art und Weise, wie offizielle Mitteilungen und Informationen von Unternehmen formuliert werden. Wer eine Vorstellung davon haben will, wie innerhalb von Unternehmen Sprache missbraucht wird, dem sei der Corporate Gibberish Generator™ empfohlen.

Ich persönlich bin überzeugt, dass offizielle Mitteilungen und Statements von Unternehmen immer problematisch sind, alleine aus dem Grund, dass ein Unternehmen ein berechtigtes Interesse daran hat, die Fakten in einer Krise so zu interpretieren, dass die "Wahrheit" für alle Betroffenen erträglich wird. Und das ist das Schwierige: Ich weiß, dass ein offizielles Statement eines Unternehmens kein Beweis oder Nachweis für eine wie auch immer geartete Wahrheit ist. Es ist eine Aussage, die unser Bild und Auffassung von dem, was geschehen ist, in eine bestimmte Richtung lenken soll. Dass heisst, ich muss letzten Endes die Entscheidung treffen, ob ich der Verlautbarung Glauben schenke: "to put or not to put my faith in Blast Hardcheese". Hmm, wenn ich es mir so recht überlege... neben Vertrauen und Misstrauen gibt es noch eine dritte Möglichkeit - eine offizielle Verlautbarung, von der jeder weiß, dass diese falsch, aber zumindest amüsant ist. Ich denke da an Said el Sahhaf, der ehemalige irakische Informationsminister: "Bagdad wir niemals von den stinkenden Amerikaner eingenommen!", während im Hintergrund der Aufzeichnung amerikanische Panzer durch die Stadt rumpeln. Legendär!


Wie auch immer: Vertrauen basiert auf Respekt, und dieser entsteht durch die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert. Dabei spielt die Art der Sprache eine große Rolle, denn Menschen reden mit Menschen anders, als sie es mit einem Unternehmen tun. Der Grund hierfür ist, wie Kommunikation funktioniert. Die klassische Vorstellung, dass ich als Sender eine bestimmte Information einfach an den Empfänger überreiche, ist ja so nicht ganz richtig. Die Information ist in Wirklichkeit erst einmal ein Signal, dass von beiden Seiten interpretiert werden muss, damit es überhaupt zu einer Information werden kann. Salopp gesagt: Nicht nur der Sender muss meine Situation richtig interpretieren - "Alles ist doof!", sondern ich muss auch den Sender und seine Situation kennen, damit beispielweise die frohe Botschaft "Alles wird gut und schön!" so formuliert werden kann, dass diese auch bei mir ankommt. Schwierig wird es, wenn Corporate Speak ins Spiel kommt, deren Aufgabe und Verwendung oft klar umrissen ist: Verschleierung, Unangreifbarkeit oder mit redundante Aussagen arbeitend. "Eure Meinung ist wichtig für uns!" ist so ein Klassiker, den es eigentlich nicht braucht. Es ist der Grund, warum Unternehmen überhaupt ein offizielles Statement abgeben... denn der Shitstorm ist mächtig in euch, junge Padawans.

Und als Kunde werde ich echt grantig, wenn die "signal to noise" ratio durch Verwendung von Corporate Speak teilweise so hoch wird, dass ich Schwierigkeiten habe, die eigentlichen Informationen zu identifizieren.  Da stellt sich natürlich die Frage, ob es überhaupt möglich ist, mit einer Organisation zu kommunizieren. Die Vorstellung ist nicht ohne Reiz, auf beiden Seiten sicherlich, aber ich befürchte, dass es eine Illusion bleiben wird. Wirkliche Kommunikation ist nur mit echten Menschen möglich, denen auch zugestanden wird, eine eigene Meinung zu haben.... und dass ist selten bei großen Unternehmen. Ein gutes Beispiel, wie die Qualität von Aussagen steigt, wenn Menschen mit Menschen kommunizieren, findet man in diesem Interview mit einem der Entwickler, der den Schutz der Anonymität hat und nicht gezwungen ist, das Lied seines Herrn zu singen.